NPS: Mensurar para crescer

E-bay, Johnson & Johnson, American Express, PayPall e Dell: sabe o que estas companies gigantes tem em comum? Todas elas são usuárias do NPS – Net Promoter System, que nada mais é do que uma tecnologia que mensura o grau de satisfação de consumidores de qualquer segmento empresarial. Seu modus operandi é tão simples que virou estratégia de Marketing Digital dentro das principais organizações de todo o mundo.

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Um dos grandes desafios dos CEOs é entender como seus clientes estão se sentindo em relação ao serviço prestado pelas suas empresas ou como mensurar online a experiência do cliente com seus negócios. É aí que entra o NPS, com a tarefa de melhorar o desemprenho empresarial de acordo com cada feedback que recebe. E mais: o NPS também viabiliza pesquisas de mercado que medem o NPS da concorrência, ou seja, é possível entender o comportamento do consumidor dentro do segmento de atuação como um todo.

Vamos a um exemplo prático de como o NPS ajuda a otimizar o desempenho dos serviços em uma organização. Imagine que uma companhia aérea tenha a metodologia NPS e você comprou uma passagem pela internet.

Para isso, você precisou cadastrar seus dados de contato. Horas após o seu voo, a companhia enviará um SMS

Marketing ou E-mail Marketing para que você classifique o serviço de 0 a 10 e, na sequência, questione o porquê de sua nota. As respostas são totalmente gratuitas, com fluxos inteligentes de monitoramento em real time.

O intuito do NPS não é disparar pesquisas extensas e chatas, pois o turnover é muito frequente nestes casos. O NPS consegue, praticamente, criar uma retrospectiva sobre toda a experiência de compra que um cliente teve. Tudo é avaliado, desde a tomada de decisão até o momento da entrega ou usufruto de um serviço.

Um belo produto para incluir na sua estratégia de Marketing Digital, não é mesmo? Fale com sua agência digital e providencie o NPS.