E-commerce – Quais são as etapas de compra em uma loja virtual?

Entenda como funciona a jornada de compra do seu cliente na loja virtual ou obtenha mais resultados. 

Como já abordamos no post Jornada do Cliente – Como fidelizar os seus clientes para vender mais, a Jornada do Cliente é uma técnica de Marketing amplamente utilizada no mercado e que permite a sua empresa estabelecer uma relação com o seu cliente desde o momento em que ele conhece a sua marca até chegar o momento da compra, sem esquecer da fidelização e do pós-venda. 

Dessa maneira você consegue manter contato com seus possíveis clientes e garantir mais conversões ao longo das suas divulgações, pois nem todos os seguidores estão prontos para fazer uma compra no momento em que visualizam o seu anúncio, mas podem ir conhecendo a sua proposta de trabalho até decidirem por escolher os seus produtos.

Para quem trabalha com vendas pela internet, as etapas da jornada do cliente saem um pouco da técnica de marketing e passam por um caminho mais prático onde a realização de todas as etapas é essencial para que o cliente seja bem atendido e saia satisfeito com a compra e com o atendimento oferecido.

Para te ajudar a aplicar esse método na sua loja virtual, apresentamos algumas dicas voltadas otimizar cada etapa das vendas realizadas.

Escolha do produto

A primeira etapa começa quando o cliente acessa a sua loja virtual e navega no site em busca dos produtos. Após encontrar o que deseja, ele seleciona o item e o coloca no carrinho de compra. 

Pedido de compra

Ao confirmar que este é o item desejado, o cliente finaliza a compra informando os seus dados de recebimento do pedido e dados para pagamento.

Recepção do pedido

Quando um pedido é realizado na sua loja, o sistema deve enviar uma notificação ou um e-mail informando sobre a compra. Para que então o processo dentro da sua empresa aconteça.

Financeiro 

Após o recebimento do pedido, é necessário a confirmação da forma de pagamento escolhida pelo cliente. Seja cartão, boleto ou transferência, é importante trabalhar com uma ferramenta que faça a confirmação de forma rápida e precisa para que os demais processos de venda sigam em conformidade.

Validação do pedido e confirmação para o cliente

Após o pagamento ser confirmado e todos os outros dados do cliente serem também verificados, como documentos e endereço de entrega completo, o processo de validação está realizado e o cliente pode ser informado da confirmação do seu pedido. O padrão é ser enviado um e-mail com a confirmação da compra. 

Separação no estoque, produção ou compra de insumos

Ao confirmar a forma de pagamento e informar ao cliente que está tudo certo com a sua compra, chegou a hora de fazer a separação dos produtos, caso sua empresa trabalhe com estoque ou a produção dos itens e compra dos insumos, caso sejam feitos sob demanda. 

Expedição

Quando o item estiver pronto para o cliente, é preciso que seja enviado para a expedição, onde será colocado na embalagem mais adequada para o envio ao consumidor final. Para a escolha das embalagens, é preciso avaliar o que será enviado e a proteção necessária de acordo com o meio de transporte selecionado para fazer a entrega. 

A fragilidade do item deve ser levada em consideração para que ele chegue íntegro à residência do consumidor. É importante fazer testes com os pacotes escolhidos para que você possa certificar-se de que todas as medidas de segurança foram tomadas para a entrega ser a melhor possível evitando extravios, vazamentos e quebras, o que pode acarretar a necessidade de trocadas ou devoluções de produtos. 

Entrega para transportadora

Quando o pedido já está devidamente embalado, é chegado o momento de fazer o envio. Uma das formas mais tradicionais de enviar encomendas é através dos Correios, porém, é recomendado possuir outras opções de transportadoras para que o cliente possa ter liberdade de optar por diferentes envios de acordo com a sua pressa ou interesse de pagamento.

Recebimento do pedido

O trabalho não termina no momento em que você faz o envio do produto. É preciso certificar-se de que a entrega foi realizada com sucesso e dentro do prazo estabelecido por parte dos responsáveis. Após essa confirmação e de certificar-se que tudo foi recebido conforme o esperado, cabe sempre acompanhar o status das entregas dos pedidos e possuir um protocolo de atendimento ágil, caso o cliente tenha alguma dúvida ou dificuldade. 

Pós-venda

O ideal para todo o empreendedor é ter cada vez mais clientes, mas nunca esquecendo ou deixando de lado os consumidores que já fizeram suas aquisições com a marca. Por isso é fundamental fazer um plano de relacionamento pós-vendas com cada cliente. 

Para começar, é importante enviar um contato sabendo se o produto chegou corretamente e se atendeu às expectativas do comprador. Pode ser enviada também uma pesquisa de satisfação para que sugestões sejam enviadas e o cliente sinta-se parte da construção das melhorias da companhia. 

Não esqueça, o relacionamento com os clientes deve ser constantemente renovado, por isso, caso o usuário permita, continue enviando contatos com dicas de como melhor utilizar ou conservar os produtos comprados, informações relevantes sobre a sua área e até mesmo enviar cupons de desconto para a realização de compras futuras. Fazer isso, além de marcar presença na lembrança do seu cliente, permite que novas compras sejam feitas posteriormente, o que pode contribuir para a fidelização desse consumidor. 

Aqui você pode também trabalhar com estratégias de marketing de conteúdo e outras ferramentas da Jornada do Cliente para manter esse contato sempre ativo. Lembre-se que o cliente satisfeito por comprar uma vez pode se tornar um cliente recorrente e, ainda, um evangelizador da sua marca, trazendo mais negócios e muitas oportunidades de crescimento para a sua loja virtual.

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