Customer Success – Como adotar na sua empresa e fidelizar clientes

Extrair o melhor do relacionamento da sua empresa com os clientes tem técnica e pode trazer muitos resultados de valor. 

Cada vez mais as organizações estão atentas à importância de manter um bom relacionamento com os clientes. Pensar a longo prazo é de extrema importância para garantir a manutenção desse cliente, sua satisfação e o retorno da receita. Para potencializar resultados, algumas técnicas vêm sendo desenvolvidas no mercado e a filosofia do Customer Success é justamente focada em ter uma relação de alto desempenho com os clientes para aumentar os resultados das corporações. Para que você possa entender mais sobre o tema, preparamos um guia com as principais informações que você precisa saber antes de começar a elaborar a sua estratégia. 

O que significa Customer Success?

Customer Success ou, em português Sucesso do Cliente, é uma metodologia que tem como foco atingir os objetivos do cliente. Isso quer dizer que a sua empresa deve ser uma espécie de mediadora entre o público e a solução do seu problema. Por isso, é sempre importante que você e toda a sua equipe tenham em mente qual é o propósito do negócio e lembrar que esse propósito deve estar alinhado a ajudar o seu público. Lembre-se você deve entregar soluções além de produtos ou serviços específicos. Essa metodologia apresenta algumas diferenças no atendimento ao consumidor tradicional, por isso, é preciso ficar atento.

O que precisa ser feito?

Para começar o trabalho, as equipes de vendas, atendimento e pós-vendas ou de relacionamento com o cliente devem estar alinhadas e treinadas com o mesmo direcionamento, buscando os mesmos resultados. Para isso, alguns pontos precisam de atenção. São eles:

Alinhamento na captação de clientes

Nesse ponto é preciso alinhar o foco da sua busca por clientes para encontrar as pessoas que você realmente poderá ajudar e para as quais as suas entregas vão fazer a diferença. Faça um mapeamento da realidade da sua empresa, da sua capacidade de entrega e de que perfil de público realmente ficaria interessado e satisfeito com o seu atendimento. Quando se fala em atender da forma mais personalizada possível, entender qual a sua persona ideal é fundamental para alinhar as expectativas, da sua empresa e do cliente.

Pensar no pós-venda como uma espécie de consultoria

Outra mudança necessária na mentalidade da equipe e nos processos realizados, é passar a tratar os momentos de relacionamento com o cliente após a venda mais como se fosse uma forma de consultoria. Onde os profissionais da sua organização vão muito além de resolver problemas específicos, mas sim, busquem entender de forma aprofundada como atingir resultados e tenham o foco nas melhores entregas para o cliente. Muitas vezes para isso, é preciso saber dizer não, principalmente quando se percebe que as ideias ou solicitações feitas serão prejudiciais para o objetivo desejado.

Quais são os conceitos que devem ser trabalhados?

Quando se passa a conhecer novas metodologias e formas de trabalho, um novo vocabulário passa a ser descoberto e, com ele, novos conceitos precisam ser compreendidos. Na área de Customer Success não poderia ser diferente. Por isso, apresentamos alguns termos que podem lhe ajudar a ficar mais inserido no ramo. 

Onboarding

Após a realização de venda, a conta do cliente em muitos negócios costuma passar para os cuidados de um outro profissional, responsável pelo pós-vendas. Esse processo deve ser feito de forma programada e orientada para que o consumidor entenda o que está acontecendo e para que o profissional que irá realizar o atendimento, tenha todas as informações necessárias para fazer um acompanhamento de qualidade. Esse processo de passar o bastão deve ser feito de forma gradual para que o cliente não fique desassistido. 

Ongoing

Esta é a segunda fase no processo de relacionamento com o cliente. Aqui o consumidor já está adaptado às rotinas da sua empresa e já sabe como funcionam os processos. O ongoing é a fase onde os projetos já estão em andamento, as melhorias necessárias vão sendo realizadas e os planos para o crescimento do cliente já estão consolidados. É fase onde a parceria se concretiza. 

Upsell

A ideia quando se fala em aplicar a metodologia de Custumer Success é ajudar o cliente a alcançar os seus objetivos para fidelizá-lo a longo prazo e, como isso, trazer mais receita para sua empresa. O conceito de upsell significa quando você consegue aumentar o atendimento do cliente para um nível acimo do atual. Algo como atingir uma versão mais premium. Quando o consumidor atinge as metas, você ganha também, pois quando o comprador percebe o valor do seu trabalho e como com a sua ajuda foi possível realizar grandes conquistas, fica mais fácil fazer um upgrade no plano atual.

Cross-sell

Quando a sua empresa trabalha com produtos e serviços complementares, o próximo passo depois de fidelizar o cliente com um produto específico é apresentá-lo às demais soluções que a sua empresa oferece. Mantenha o foco e planeje o que pode trazer ainda mais retorno para os seus mentorados para que fique clara a preocupação da sua organização com a lucratividade deles.

As técnicas de atendimento ao cliente estão sempre em desenvolvimento e apresentando novas construções, por isso é fundamental que as organizações estejam sempre acompanhando as novidades e buscando o aprimoramento. Trabalhar a metodologia de Customer Success é um excelente caminho a ser trilhado quando se está em busca de relações duradouras e valiosas com quem você atende. É muito mais lucrativo para o seu negócio manter os clientes fiéis do que estar constantemente em busca de novos nomes para compor a sua lista. Pense nisso e foque no bom atendimento para ganhar mais.

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